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中国消费者协会

2020-11-11 09:54    作者:皇冠app

  坚持科学的发展观,是新一届党中央领导集体以理论和“三个代表”重要思想为指导,从新世纪新阶段党和国家事业发展全局出发提出的重大战略思想。科学发展观的本质和核心就是“以人为本”,这也正是消协工作的职责所在。维护消费者合法权益,实际上也就是维护了人民群众的合法权益。把握好科学发展观,做好消协工作,要从三个“必须”入手,维护好、落实好、开展好消协三大工作。

  实现经济与社会更快更好地协调发展是科学发展观的核心,也是消协工作的根本内容,其着眼点就是“协调”。而“可持续”,就是要着眼于长远,这也是“全面”和“协调”所追求的目标。我国政府历来重视消费者权益保护工作,将其作为我国实现可持续发展、维护最广大人民群众根本利益的重大战略举措,按照以人为本、执政为民的要求,从立法、司法、行政执法、社会监督等方面不断加大工作力度。而作为消费者权益保护组织,在消费者权益保护上同样要树立和坚持科学的、系统的、全面的发展观,坚持适合中国国情和顺应时代潮流的发展观,把保护消费者权益的事业作为中国实现可持续发展、维护最广大人民群众根本利益的重大战略举措。从工作内容上看,消协受理投诉本身就是“以人为本”,保护人民群众的消费权益,为他们的生存、享受、发展提供服务和保障。做好这项工作,不仅可以化解社会矛盾,维护安定团结,密切党群关系,而且可以推动社会主义的民主法制建设,促进社会进步和经济发展,是消费领域直接体现民主、民生、民权、民心的重要工作。可以说,投诉个案的处理非常复杂、非常辛苦,但是,正是从这个为民解忧的“窗口”,社会各界了解、认识了消费者协会。从工作方法上看,树立科学发展观,要求我们与时俱进、不断创新,以发展的眼光解决工作中遇到的问题。做好消协工作,不应只停留在事后补救上,更要注重总结提炼个案中的普遍问题,及时发布消费警示和提示,并向有关部门反映消费者的呼声、意见和要求,更多地参与国家宏观政策和法律法规的制定,力争从制度层面入手,成批量地解决消费争议。如中消协开展的年主题活动、点评工作等,就是不断的尝试、不断地创新,更多地探索新的发展的工作模式,不断提升投诉工作的整体水平。

  统畴兼顾是科学发展观的基本原则,也是对消协工作提出的总体要求。《消费者权益保护法》赋予了消费者组织七项职能。20年来,全市各级消费者组织履行七项职能,成为对商品和服务进行社会监督的一支重要力量,成为党和政府联系群众的桥梁和纽带,成为广大消费者的代言人和保护神。这主要体现在以下几个方面:一是“向消费者提供消费信息和咨询服务”。这是《消法》赋予消协组织的首项职能。而实现人的全面发展,就是坚持“以人为本”的根本目的和落脚点。要做好保护消费者权益工作就需要大力推进消费者教育,通过消费者教育来促进人的全面发展。各级消费者协会是消费者教育的倡导者、组织者和带头人。不仅自身要身体力行,还应做好动员工作,调动社会各方面的积极性,参与到消费者教育事业中来,努力让我们的消费者成为遵纪、守法、自觉、自立的消费者。“消费者满意单位”的评选是市消协依据《消法》赋予消协的这项职能而开展的。但这项工作的开展过程中,存在一定的缺陷。首先是评选的时间限制,授牌容易收牌难。有的企业经过改制,不参与年检考评,已不符合“满意”的条件;有些个体工商户负责人换了几任,尤其是从事食品行业的个体经营户,其生产条件、卫生条件不符合国家有关标准,却仍旧打着“满意”的招牌,误导消费者。二是“参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查”。很多人一直把“受理消费者投诉”看做是消协的惟一职能。其实,消协还有对投诉项目进行调查调解的权力、参与有关行政部门对商品服务的监督检查权等“硬”权力。由于种种原因,消协在不少时候没有用足这些法律授权。市消协在配合工商、卫生、物价等单位参与市场调查、监督过程中,做了大量的工作。如参与农资市场、旅游市场、食品市场、建筑市场等方面,同样取得了卓有成效的成绩。三是“就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议”。在这项职能中,消协组织发挥还不够,力度不够。市消协曾对卫生部门、农业部门稻种问题、油染行业、旅游行业进行过反映,提出过建议,但反馈的不多。说明有些政府职能部门对此重视不够,需要政府引起足够的重视,对违规的单位和个人进行严肃处理。在春运票价上涨的问题上,中国消协就充分行使了这项过去很少行使的职能,向铁道部发出了查询函。四是“受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解”。受理消费者投诉是消协的一项基础性工作,其成绩大小直接影响着人们对消协组织的评价。近年来,随着市场经济的发展,人们的生活水平逐步提高,消费结构明显改善,消费领域日益拓宽,商品房、家用汽车、旅游、网上交易、出国留学等领域已成为新的消费热点,并带动相关行业迅速发展,但由于行政管理手段还不完备、市场和诚信观念有待加强等原因,消费领域损害消费者权益的行为仍大量存在,特别是中国加入WTO后,国外商品和服务大量涌入,国内、国际市场进一步融合,消费领域的新情况、新问题层出不穷,使消费维权工作面临着更多压力和挑战。客观形势的发展对受理投诉工作提出了更高要求,亟需我们去认真研究、沉着应对、及时解决。我们要按照科学发展观的要求,在保持现有工作阵地的同时,从一些新的领域、新的行业进行进一步的探讨和研究。如国家现有的“三包”规定中,鞋类等“三包”就是一片空白,装修资质队伍的核定落实成了悬念,电脑“三包”规定仍不规范,手机“三包”规定出台后,消费者投诉仍层出不穷,让不法经营者有空子可钻。五是“投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论”。在这项职能中,市消协曾经对彩电爆炸、减压阀断裂、装修材料等投诉案件进行了法律鉴定,为投诉的顺利解决提供了便利。但也存在着一些不足,检测机构设置、能力达不到;检测费用偏高,只针对单位不针对个人;消协不收费,但鉴定是需要收费的,因此在一定程度上制约了消协工作的开展。手机、装修材料、美容化妆品等商品检测难度大,也造成了消费举证难,使得消协调解底气不足的现象仍然存在。六是“就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼”。消协既没有行政职权,也没有诉讼主体资格。 当披露某些侵害消费者权益行为时,消协既不能采取行政措施,也不能直接状告商家,而只能采取调查、调解、为消费者提供法律援助、对侵权行为进行曝光等方式来协助解决。渝水区法院在消协设立了消费者权益保护法庭,仲裁机构在消协设立了消费纠纷仲裁庭,为消费者挽回合法权益提供了有力的法律保障。市消协支持权益受损害的消费者起诉,如:一案四折案、假劣汽车案、保险理赔案等,为消费者提供了精神和舆论支持。加快发展,贵在创新。如果消协能拥有自己的律师队伍,以公平代言人的方式进驻法庭,消费者权益保护的天地将更加宽广、也更有用武之地。七是“损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评”。消协组织做了大量的工作,对一些严重损害消费者合法权益的行为进行了曝光,打击非法经营,保护合法经营,在利用新闻媒体曝光方面,起到了很重要的监督作用。然而,按照科学的发展观的要求,仍做得不够,尤其是在提高人的素质、全方位确保各项职能方面更有待于进一步地努力和提高。

  “以人为本”是科学发展观的核心和本质,体现了我们党对社会主义建设规律认识的进一步深化和执政理念的飞跃。坚持以人为本,就是要以实现人的全面发展为目标,从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展,不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要,切实保障人民群众的根本利益。而实现好、维护好和发展好人民群众的根本利益,恰恰是消协工作的出发点和落脚点,也是科学发展观对消协工作提出的根本要求。一是以人为本,服务社会。首先要提高消协工作人员政治素质和业务水平。消协工作人员要有一颗博大的爱人之心和为民服务之情,特别在受理解决消费纠纷过程中,更要有一颗爱心、热心、细心、慧心、恒心和公正之心;要有全心全意为消费者服务的意识、把“三个代表”重要思想落实到实处的诚心;光有爱心,没有素质是不行的,作为调解人员,要有专业知识作后盾,要有自己的主见,要以理服人、说服双方,于情于理提出双方都能乐于接受的意见,这就需要学习不少的专业知识,在调解过程中,要体现出律师的专业知识、护士的耐心和法官的权威。二是要真正调动全社会的力量,共同做好维权工作。把消费者权益保护工作落实到社会的各个层面。光靠消协的力量,是十分有限的,关键是靠消费者自己,要树立一种维权意识。“一个消费者的声音可能被忽视,众多消费者的声音就可以形成一股巨大的力量”,让社会的每一个消费者都真正参与进来,让制假、售假者无处可藏,形成“老鼠过街人人喊打”的局面。三是加强上下联动,发挥整体优势。面对一些实力强大、背景特殊、垄断性强的经营者,靠单打独斗很难有所建树。只有整体联动、相互协作、有力配合,使不法经营者真正感到压力、受到威慑时,才能推动相关行业规范发展,形成保护消费者合法权益的合力。四是要做好《消法》宣传工作,突出宣传消费者权益保护工作中的好典型,对那种严重损害消费者权益的行为进行曝光,做到家喻户晓。做好消协的投诉受理、调解、监督等工作,不仅要处理好具体个案,更要加强宏观分析,注重归纳提炼,以形成指导性意见和政策性建议,并注重信息加工,加大监督力度有利于工作的开展。如新余市消协曾就商品房、汽车方面的个案进行了法律分析,内容紧密结合实际,很有教育警示意义。五是要在鉴定方面降低鉴定门槛,让个人也能进行鉴定;在费用方面也要有所调整,各地增加鉴定投入,尽可能地为消费者提供公正、有法律效率的鉴定结果,给消协正确履行消协职能提供技术上的保障。六是要就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼,要有理有据,公正公平。新余市消协的工作人员作为法院的陪审员、仲裁庭的仲裁员,直接参与案件的审理,熟悉诉讼程序,在给消费者提供方便的同时,从法律上、从舆论上支持消费者诉讼。七是消协工作人员可以做多面手,既是调解员,又是新闻宣传员,新余市消协工作人员作为当地新闻媒体的特约记者,在宣传《消法》、案件曝光、给政府提供社情民意、宣传政府为民做主等方面做出一番成就,得到了广大消费者的认同和好评。八是在为消费者提供消费信息和咨询服务方面,要把好关,特别是对一些难以把关的行业,如果珠宝、商品房的建筑和装修等行业要慎之又慎,妥善解决,而且评选要注意年限,没有参加年检和检测的,要及时收回证书,做好宣传工作,以免误导消费者。

  另外,消协受理投诉不收费,但在解决投诉的过程中是需要有经费支出,需要政府、各有关部门和社会各界的大力支持。新余市政府将消协经费纳入预算,每年固定拨款3万元用于消费者权益保护事业,工商部门将消协办公室经费按人头纳入经费保障,在很大程度上保障上我市消费者权益保护工作的正常运行。但近几年来的情况表明,随着社会的快速发展,原有的经费已不能保障工作的正常开展,县、区消协以及分会的消协经费仍依赖于工商部门的拨付。市消协曾结合地域和单位需要的项目虽然可行,但因资金不足,只能使之置于缓慢运转或蓄势待发的状态。建议政府加大经费的拨付,保障工作的正常进行。还可以发挥各理事单位的作用,适当收取一些会费,用于活动的开展。

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